Toutes les opinions exprimées dans ces épisodes sont personnelles et ne reflètent pas les opinions des organisations pour lesquelles nos invités travaillent.
Le deuxième épisode de FWDThinking s’est penché sur la gestion de produits. Les gestionnaires de produits sont indispensables dans le monde de la technologie, car ils sont responsables de toutes les facettes d’un produit ; de sa conception à la fin de son cycle de vie. Mais comme je l’ai appris, malgré l’aspect technologique du gouvernement numérique, ce titre n’est pas si courant dans le secteur public.
Ayant été gestionnaire de produits dans le secteur privé pendant plus d’une décennie de ma carrière, j’ai entendu les nombreuses plaintes concernant les tentatives de conception de produits au sein du gouvernement. « Nous ne pouvons pas prendre de risques », me disent-ils. « Et essayez juste d’expédier un produit minimum viable ; il sera soumis au comité avant que vous n’expédiiez quoi que ce soit. »
Cependant, il s’avère que pour chaque aspect de la gestion de produits du secteur public qui est difficile, il y a un côté positif. Par exemple, vous pouvez partager ouvertement et innover dans des entreprises à but lucratif qui ne sont pas du ressort du secteur public et qui doivent garder la propriété intellectuelle confidentielle.
Pour en savoir plus sur l’autonomisation des gestionnaires de produits du secteur public, je me suis entretenu avec trois dirigeantes extraordinaires du gouvernement numérique :
- Kathy Pham, une informaticienne qui a travaillé dans le secteur privé avant de devenir gestionnaire de produits et d’ingénierie fondatrice pour le service numérique des États-Unis. Elle enseigne la gestion de produits éthique à Harvard et dirige le programme d’informatique responsable chez Mozilla.
- Katherine Benjamin, qui a récemment rejoint la ville de New York en tant que CTO adjointe pour les services numériques au sein du département technologique du bureau du maire. Elle a travaillé pour le service numérique de l’Ontario et le NHS au Royaume-Uni. C’est dans le cadre de son travail de terrain auprès des populations isolées qu’elle s’est intéressée pour la première fois à la manière dont la technologie peut être un moyen d’inclure les gens.
- Ayushi Roy, qui dirige la pratique au niveau de l’État et au niveau local chez 18F, et travaille en tant que gestionnaire de produits sur des projets tels que Medicaid et les programmes d’assurance maladie pour enfants. Avant son travail au niveau fédéral, elle a mis sur pied l’équipe d’innovation à Oakland, en Californie, après avoir travaillé sur l’aide aux victimes de crimes et les crises dans le domaine de la santé mentale.
Toutes les trois conçoivent des produits technologiques et ont des perspectives fascinantes sur la livraison des produits.
Apprendre ce qu’est le folklore
Comme l’a dit Kathy, on ne sait pas très bien ce qui est possible – et il faut discerner « ce qui n’est vraiment pas légal » par rapport à ce que les gens pensent ne pas pouvoir être fait – ce que le groupe appelle le « folklore ».
Kathy a donné l’exemple, raconté par Erie Meyer, de personnes à qui l’on a dit qu’elles ne pouvaient pas sonder les étudiants en raison de la loi américaine sur la réduction de la paperasserie. Bien que cela soit faux, c’était du folklore, ce qui signifiait que les recherches sur les utilisateurs n’étaient pas faites. « Ce n’est pas par malveillance », a déclaré Kathy. « C’est peut-être qu’au fil du temps, les équipes ont transmis cette idée qu’il n’est pas légal pour un groupe d’aller parler à un groupe d’étudiants pour comprendre l’éducation, par exemple. Et quelqu’un pourrait dire : « Eh bien, c’est à cause de quelque chose comme la loi sur la réduction de la paperasserie ». Et ils croient que c’est vrai ».
Un gestionnaire de produits du secteur public doit donc amener les autres à cette conclusion. Kathy a expliqué que le gestionnaire de produits doit dire aux autres : « Je peux comprendre que vous interprétiez qu’il est illégal d’aller parler à un groupe d’étudiants pour comprendre ce que c’est que de postuler à des universités, mais vous pouvez vraiment le faire, et c’est pourquoi c’est correct ». Mais comme elle l’a souligné, « vous pouvez retirer n’importe quel gestionnaire de produits du secteur privé et ils n’ont probablement jamais eu à le faire auparavant ». Ceci, en particulier, est une grande partie qui est très, très différente ».
Ayushi est d’accord, partageant son propre exemple :
« Lorsque j’ai commencé à travailler comme directrice de l’État et des collectivités locales à 18F, j’entendais beaucoup de types de folklore différents sur le fait que 18F ne peut pas travailler avec les gouvernements de l’État et des collectivités locales. Ils me disaient : « Bonjour, bienvenue dans votre nouveau poste. Et au fait, vous ne pouvez pas faire ce qu’on vous demande ».
Ayushi a finalement trouvé l’accord de coopération intergouvernementale (IGCA) qui régit la manière dont 18F est autorisé à travailler avec d’autres agences au niveau de l’État fédéral et au niveau local tant qu’il dispose d’un financement fédéral, du soutien du maire ou du gouvernement, et de quelques autres critères. Il y a tant de folklore qui fait que les portes semblent fermées. Sa réponse est aussi simple qu’audacieuse : « Retentez toutes les portes ».
Lors de son expérience en Ontario, Katherine a également rencontré la « légende urbaine du « on ne peut pas parler aux utilisateurs ». Comme elle l’a expliqué, « au Canada, il y a une certaine période avant les élections pendant laquelle vous ne pouvez pas sortir et discuter avec les utilisateurs. Nous avions donc une hypothèse de travail selon laquelle la raison pour laquelle les gens avaient si peur de parler aux utilisateurs est qu’ils se souviennent qu’à chaque élection, ils recevaient ces notifications disant « ne parlez pas aux gens ! »
Des résultats à portée de main
Lorsque j’ai fait part à nos invités de l’incapacité de nombreux gouvernements à tirer parti des technologies les plus récentes et les plus performantes, il était clair qu’il y avait un revers à la médaille : beaucoup de résultats à portée de main. Kathy a fait remarquer que souvent, parce que la technologie est moderne, on peut faire appel à des approches éprouvées qui ont été testées de manière approfondie dans d’autres secteurs. « Nous n’avons pas besoin d’innover pour certaines nouveautés magiques », a déclaré Kathy. « Nous savons déjà comment faire cela ici [dans une autre industrie] depuis quelques années ».
Nous sommes revenus sur ce sujet lorsque j’ai évoqué certaines des récentes avancées en matière d’IA plus tard dans la conversation. Je crois que c’est ce que les enfants appellent la prédiction.
Le PMV – V majuscule
Dans la gestion de produits, on parle beaucoup du produit minimum viable (PMV) – la chose la moins complexe que vous pouvez fournir qui prouve l’idée ou élimine le plus grand risque initial. Ayant beaucoup écrit sur le concept de « Lean Startup », où le PMV est essentiel, je crois fermement que « si vous n’avez pas honte de votre première version, c’est que vous avez trop attendu ». J’ai même déjà écrit à ce sujet dans le passé.
Mais ce n’est pas le cas au sein du gouvernement. L’une des raisons de cette situation, comme l’a souligné Katherine, est que « la réalité du gouvernement est que, même avec les meilleures intentions, vous n’avez souvent pas le temps de faire marche arrière parce que quelque chose d’autre devient une priorité. » Katherine observe que c’est là que commence une grande partie de l’inégalité numérique. « Ce n’est certainement pas intentionnel, mais c’est ce qui en résulte en fin de compte ».
Sa solution est de se concentrer sur les personnes dont les besoins sont plus amplifiés. « Si vous pensez à une courbe de distribution, aux deux extrémités de cette courbe, vous aurez des besoins très amplifiés », dit-elle. « Si vous pouvez obtenir une courbe correcte pour les extrémités de la queue, alors vous allez probablement atteindre par défaut les personnes qui se trouvent au milieu. Il faut donc simplement inverser les choses au lieu de dire : « concevons un produit pour le grand public et ensuite nous penserons à l’accessibilité ».
Les besoins versus le luxe
Ayushi va au-delà de la simple conception pour les cas particuliers. L’une des grandes différences entre la gestion de produits du secteur privé et du secteur public est que, dans le secteur public, on « conçoit pour un utilisateur qui vient probablement d’un milieu dans le besoin plutôt que dans le luxe », a-t-elle déclaré. « Personne ne va sur le site medicaid.gov parce qu’il a du temps libre, ou parce qu’il est excité de le faire. Ils ont probablement une raison horrible pour laquelle ils ont besoin d’être soutenus ». Par conséquent, ce que signifie être une personne qui s’occupe d’un produit et qui se concentre sur un utilisateur constitutif est très différent de ce que signifie être une personne qui se concentre sur un utilisateur consommateur.
Les gestionnaires de produits du secteur public ont besoin de leur propre description de poste
Le rôle de gestionnaire de produits est l’un des postes les plus larges et les plus influents d’une organisation. Mais je peux confirmer par expérience personnelle que c’est aussi un poste avec très peu d’autorité. Vous êtes tour à tour un influenceur, un défenseur et un rouspéteur, essayant d’obtenir du temps et de l’attention pour votre produit plutôt que pour la myriade d’autres choses sur lesquelles les gens pourraient travailler.
Dans le monde de la technologie, cela signifie souvent une formation en commerce et en informatique. Il en résulte un manque de diversité dans l’embauche. Mes invités ont regardé beaucoup plus loin dans le recrutement de personnel pour les postes liés aux produits. À l’USDS, tout le monde s’appelait « expert en services numériques » ; ils ne se référaient qu’à eux-mêmes en tant que gestionnaire de produits en interne. Et les sprints étaient appelés « thin slices ».
« Le domaine lui-même doit exister dans le secteur public », a déclaré Kathy. « Le domaine, tel qu’il existe dans le secteur privé, doit changer. Et le cas échéant, les gestionnaires de produits du secteur privé peuvent être informés par les mouvements populaires du secteur public, car ils ont désormais un sens des responsabilités beaucoup plus profond ». Ayushi a reconnu que « cela se produit, mais peut-être en mode distribué, où il n’y a pas un seul propriétaire ou un seul gestionnaire de produits ».
Katherine a déclaré que dans le secteur privé, « vous devez repartir de zéro et définir ce qu’est un gestionnaire de produits ». Elle a vu des gestionnaires de produits du secteur privé s’efforcer de faire la transition. « S’ils viennent du secteur privé et qu’ils sont habitués à être reconnus comme de très hauts responsables ayant des compétences en matière de prise de décision. Ils sont toujours des cadres supérieurs ayant des compétences décisionnelles au sein du gouvernement, mais en raison de la hiérarchie du gouvernement, les gens pourraient ne pas le reconnaître tout de suite. Et si vous êtes le type de personne qui réagit de manière négative et devient sur la défensive, cela ne se passe pas si bien ».
Malgré les défis du changement, Katherine ne pense pas que le recrutement soit un problème. « Je pense que le gouvernement numérique se vend tout seul », a-t-elle proposé. « Il y a beaucoup de gens qui veulent vraiment rejoindre ce mouvement, si vous pouvez juste leur dire ce qu’ils vont faire. »
Kathy pense que l’optimisme pourrait s’estomper. « Avec le temps, le recrutement devient beaucoup plus difficile », dit-elle. « Au moins pour l’USDS, les gens qui ont le luxe de déménager à Washington, DC, sont juste très différents, n’est-ce pas ? Il est donc beaucoup plus difficile de recruter pour un groupe de personnes très diverses. C’est très biaisé en faveur d’un certain type de personnes. Et c’est une chose à laquelle je dois constamment penser : « Comment changer ? »
L’éthique est complexe, difficile et essentielle
Nous avons parlé de l’éthique de la recherche sur les utilisateurs, du risque d’exploitation, à la nécessité de l’intégrer dans tout le processus de conception et de livraison. Kathy a fait remarquer que ce problème n’est pas nouveau, mais que les gestionnaires de produits numériques doivent rattraper leur retard. Dans la gestion de produits des secteurs privé et public, « il faut tenir compte de la technologie et de ses inconvénients », a-t-elle déclaré. « Il y a tant de domaines, y compris l’expérience des utilisateurs, la recherche et les études scientifiques et technologiques, et l’anthropologie… qui ont réfléchi aux communautés qui manquent, aux communautés à inclure depuis longtemps ».
Ayushi a souligné que le terme « éthique » est un terme incroyablement large, et qu’il doit être intégré dans chaque phase de l’engagement civique. Ce que j’en retiens, c’est qu’une gestion éthique de produits dans le secteur public consiste à s’assurer que les choses que nous développons sont conformes aux valeurs que nous défendons en tant que société – qu’il s’agisse d’une déclaration des droits de l’homme, d’une constitution ou d’un code moral.
Travailler au grand jour est un super-pouvoir
Puisque nous parlons d’autonomisation, l’une des superpuissances qui est ressortie de notre conversation est la collaboration. « L’un des plus grands avantages du mouvement du gouvernement numérique », a déclaré Katherine, « c’est qu’il suffit de prendre le téléphone et de discuter avec quelqu’un. Les gens vont juste partager leurs recherches ».
Elle se souvient d’avoir appelé une ancienne collègue afin de tirer des leçons de ses erreurs. « Je me souviens de cet appel formidable en 2017, où elle a dit : « Qu’essayez-vous de faire ? » Son amie lui a répondu sans hésiter : « Voici ce que je te dis. Bam. Bam, bam, bam. Quoi que tu fasses, ne fais pas ça. Ne fais pas ça. Ne fais pas ça. Toute la boîte de Pandore. Va dans cette direction. » Et ça vous épargne un mois de travail, donc je pense que ce niveau de collaboration est vraiment utile ».
Nous avons couvert beaucoup de choses !
Il y a bien d’autres choses dans cette étonnante conversation. Je me suis contenté de les laisser parler pendant la plus grande partie de la conversation – elles ont déjà prévu un café virtuel en conséquence. Nous avons cité Foucault, la démocratisation des connaissances, la grande variabilité des budgets technologiques, et même l’annonce récente du modèle GPT-3 en IA (conclusion : nous avons des choses plus importantes à régler.)
Je me réjouis de la fluidité de ces discussions FWDThinking, et pour moi, celle-ci a été une occasion particulièrement propice de réfléchir sérieusement au luxe par rapport aux besoins, au milieu rentable et aux extrémités nécessaires, et à la manière dont nous redéfinissons les rôles du secteur public dans un monde numérique.