Toutes les opinions exprimées dans ces épisodes sont personnelles et ne reflètent pas les opinions des organisations pour lesquelles nos invités travaillent.
Pour ce nouvel épisode de FWDThinking, j’ai eu l’occasion de me plonger dans un sujet qui me tient à cœur : l’analytique. C’est grâce à l’analyse que l’on sait que tout fonctionne et le gouvernement doit travailler au grand jour. Il est essentiel de bien mesurer dans n’importe quel secteur, mais à une époque de changements rapides et de surveillance accrue du service public, l’analyse est un élément indispensable de la transformation numérique.
Mes invitées pour cet épisode étaient :
- Cori Zarek, avocate et journaliste, a travaillé dans le domaine des technologies civiques et des politiques publiques. Elle est aujourd’hui directrice du Digital Service Collaborative au Beeck Center for Social Impact + Innovation. En ce qui concerne les mesures, « je pense que nous pouvons atteindre les objectifs désirés dans nos grandes institutions mieux, plus rapidement et à moindre coût par rapport aux méthodes actuelles », a-t-elle déclaré. « Ces indicateurs semblent plutôt bons ».
- Kate Tarling, une conceptrice d’expérience utilisateur ayant une formation en stratégie et produit numériques dans les secteurs public et privé. Elle travaille avec « des équipes de direction et de prestation de services pour les aider à comprendre quels sont les services qu’elles offrent aux gens, pour évaluer leurs performances et pour apporter une réelle compréhension de ce que nous voulons réellement accomplir grâce à ce service existant ».
Nous avons abordé un large éventail de sujets : comment mesurer correctement, comment lier les politiques aux résultats, et quels peuvent être les résultats nuisibles et parfois inattendus des politiques lorsque nous suranalysons les choses. Plus important encore peut-être, nous avons discuté de la nécessité de veiller à ce que les analyses que nous utilisons pour suivre les progrès des applications que nous construisons correspondent à l’intention initiale des lois et de la législation qui ont suscité ces analyses.
En analytique, les mesures de vanité sont des chiffres qui célèbrent des réalisations sans signification. Dans le secteur privé, le « nombre de suiveurs » est une mesure de vanité – jusqu’à ce que ces suiveurs soient prêts à faire quelque chose qui a un impact matériel sur le modèle d’entreprise.
Dans le secteur public, dit Kate, les mesures de vanité ont tendance à porter davantage sur les lancements, les délais et la prestation. « Cela fournit une histoire, cela démontre une productivité, un progrès – c’est une sorte d’histoire concrète à soutenir. Mais comme nous le savons, beaucoup de ces choses n’ont pas nécessairement d’impact sur les résultats de la manière dont nous pourrions les imaginer ».
Au lieu de cela, elle suggère que pour contrer cette tendance, il faut « donner un nom au service, dire ce que font les utilisateurs et quel est leur besoin principal, décrire l’intention de la politique dans une brève déclaration ». Il suffit d’utiliser des phrases simples telles que « s’assurer que les bons paiements sont effectués avec succès aux personnes vulnérables et éligibles » pour surmonter la tendance à utiliser des mesures de vanité qui ne reflètent pas réellement l’efficacité ou l’efficience du service.
Cori affirme qu’il peut être difficile de trouver ces histoires. « Nous ne pouvons pas imaginer qu’un grand gouvernement qui a fonctionné avec un mélange de politiques, de législations et de directives rassemblées et se chevauchant sur un très, très long horizon temporel, puisse avoir une analyse de rentabilité très rapide et succincte pour chaque chose qu’il doit faire, chaque service qu’il doit fournir, chaque aspect de la mission qu’il doit exécuter ». La recherche de mesures peut être tyrannique dans cette situation.
L’une des raisons principales de la mesure est l’amélioration, mais cela nécessite de l’expérimentation. « Nous ne pouvons pas tout arrêter, itérer, tester et expérimenter quelque chose de nouveau », a déclaré Cori. « Nous devons aussi continuer à fournir tous les services sur lesquels les gens comptent et garder toutes ces choses critiques en mouvement ». Il y a moins de place pour prendre des risques et tester des idées.
Kate constate cependant un grand changement dans la prestation de services, avec le passage au numérique. « Ce changement est dans l’état d’esprit de Je suis du gouvernement. C’est moi qui détermine la politique. Je vous dis ce qu’il faut faire. Vous faites ce qu’il faut. Sinon, vous allez avoir des problèmes, à Vous devez conduire prudemment. Voici un moyen d’obtenir un permis, pour pouvoir faire ça. C’est un service plutôt qu’un obstacle vous empêchant de faire quelque chose. »
Nous avons évoqué la tension entre la politique et les mesures, la confiance dans le gouvernement, la nécessité d’une meilleure éducation en matière de données et l’importance des équipes multidisciplinaires. Il y a beaucoup d’autres sujets dans cette conversation, mais je voulais terminer avec une chose que j’ai apprise grâce à certaines des expériences passées de Kate en matière de définition des mesures : Commencer par les services.
Commencer par les services
L’analytique est l’analyse des mesures : La situation s’est-elle améliorée ou détériorée ? Comment se compare-t-elle à des choses similaires ? Dépasse-t-elle nos attentes ? Kate a un excellent modèle pour réfléchir au choix de bons paramètres :
- Définir le service, et ce à quoi ressemble un « bon » service
- Le diviser en plusieurs étapes
- Recueillir des données sur chaque étape
Voici un exemple, tiré de l’article de Kate « Types and stages of services ».
Les services gouvernementaux, dit Kate, se répartissent en plusieurs grandes catégories : Obtenir la permission de faire quelque chose, commencer quelque chose, arrêter quelque chose, déplacer quelque chose, réclamer quelque chose ou devenir quelque chose ; apprendre, partager ou vérifier quelque chose ; fournir des informations ; et ainsi de suite. Commencez donc par choisir le service en question. À quoi ressemble une utilisation réussie de ce service ?
Chaque service peut être divisé en plusieurs étapes. L’obtention d’une autorisation, par exemple, implique la découverte, l’acheminement, l’éligibilité, l’adéquation, l’émission et les règles de réunion, comme le montre ce tableau du projet « Government as a Platform — enabling strategy » mené par le GDS en 2015.
Ensuite, il faut se demander : quelle mesure de cette étape indique si elle atteint son objectif ? Le résultat est un ensemble de mesures qui permettent d’évaluer l’efficacité du service.