Lorsque nous passons des systèmes d'organisation analogiques aux systèmes numériques, de nombreuses choses changent. Par exemple, nous pouvons prendre plus de risques, car en numérique, une sauvegarde est gratuite et nous pouvons revenir à une version antérieure. Nous n'avons pas besoin de jeter un document imprimé, nous pouvons simplement rafraîchir notre navigateur.
Il y a une autre différence fondamentale à laquelle nous devrions réfléchir davantage : les coûts marginaux. Un coût marginal est le coût de l'augmentation de quelque chose par un.
Imaginez un employé qui traite les demandes de renseignements des citoyens et des résidents dans le cadre d'un service d'assistance gouvernementale. Cet employé gagne 65 000 $ par an (environ le milieu de la fourchette) et peut traiter 100 demandes par semaine.
Si nous voulons augmenter le volume des demandes traitées, nous pouvons ajouter un deuxième employé. Cela représente un coût marginal de 65 000 $ par an. Vous ajoutez de la capacité par tranches de 65 000 $ (bien qu'en réalité, vous surchargez le premier employé pendant un certain temps). Le coût marginal d'une demande supplémentaire est plat, puis il passe soudainement à 65 000 $ lorsque vous devez ajouter un employé (sans compter sa formation, ses frais généraux, etc.).
Dans un monde matériel, il est acceptable (peut-être même souhaitable) que ces deux humains diffèrent. Qu'ils se spécialisent. Ils pourraient même offrir un meilleur service parce qu'ils peuvent se spécialiser dans différents ministères et tâches. Peut-être que l'un s'occupe des questions de santé et l'autre des questions fiscales. Vous réalisez des économies de compétences, puisque chacun se spécialise, et vous leur transmettez les demandes en conséquence.
Les systèmes numériques ne s'adaptent pas de cette façon. Ils ajoutent de la capacité de manière incrémentielle. En effet, si le monde physique est coûteux, l'ajout de capacité numérique est pratiquement gratuit. Une copie numérique est identique, de sorte que doubler la capacité d'un processus numérique ne double pas son coût.
Dans un monde numérique où les copies sont gratuites, l'économie de la duplication est fondamentalement différente. Il y a d'énormes avantages à ce que tout le monde utilise le même système plutôt que chaque ministère soit différent. Les économies d'échelle sont beaucoup plus importantes.
Il est beaucoup plus judicieux de se concentrer sur les mêmes éléments de base pour un service et de ne spécialiser ou personnaliser que les éléments spécifiques au ministère.
- Standardiser des éléments tels que le stockage, l'informatique, les notifications, les formulaires, la traduction, les tests, les modèles d'interface utilisateur, les feuilles de style, les cadres de travail, la messagerie, etc. Il suffit de les faire certifier une fois, puis de les rendre faciles à assembler comme des blocs de lego.
- Personnaliser des éléments tels que l'expertise du domaine, la procédure d'escalade, la documentation, les recours et le matériel. Il s'agit d'adapter la transaction à l'utilisateur en fonction de ce que vous savez de lui.
La réutilisation n'est pas seulement judicieuse sur le plan économique. Elle est libératrice : les gens savent que s'ils utilisent un composant approuvé, ils bénéficieront de tous les tests et de la certification auxquels il a dû se soumettre. À une époque où les examens sont de plus en plus minutieux et où les exigences en matière de conformité et de gouvernance sont de plus en plus élevées, cela élimine un énorme obstacle à un déploiement rapide.
La réutilisation signifie également que chaque fois que quelqu'un améliore un élément de base (par exemple, en ajoutant une autre langue à la traduction ou en mettant à jour un système d'exploitation pour iOS 16), tous les systèmes numériques qui utilisent cet élément de base sont mis à niveau. En comparaison, la formation d'un employé n'améliore les choses que pour les clients de cet employé, et non pour le système dans son ensemble.
Le travail d'un service numérique consiste à éliminer continuellement les éléments les plus bas de la pile de services, à trouver des composantes communes aux ministères et aux régions et à les remplacer par des éléments fiables et normalisés.
Cela ne signifie pas qu'il faille remplacer les humains. Il y a beaucoup de travail à faire, et plus nous nous appuyons sur des décisions algorithmiques, plus les clients ont besoin d'une voie de recours, d'un soutien et de la possibilité de s'adresser à un véritable humain. Toutefois, les systèmes numériques peuvent gérer la majorité des interactions, ce qui laisse plus de temps pour se concentrer sur les cas marginaux et exceptionnels.
C'est la raison d'être des services numériques qui construisent des composants tels que les notifications, les formulaires et les modèles de conception : la réutilisation est logique, et les ministères doivent renoncer à leurs fiefs pour que le service public puisse réaliser d'énormes ambitions avec de petits budgets.