Imaginez une jeune et ambitieuse startup. Ses membres n'ont pas encore de clients, mais ils sont déterminés. Ils confirment leur premier acheteur, et leur contrat est simple : Donnez-nous de l'argent, et nous répondrons à vos besoins.
Tout se passe bien, à une exception près : Le client apporte un éléphant. Un vrai éléphant. La startup n'avait pas prévu l'éléphant, mais elle persiste. Elle fait moins de bénéfices, mais le client est satisfait.
Le client suivant obtient un contrat légèrement plus complexe. Il comporte une nouvelle clause : Pas d'éléphants. Tout se passe bien, et l'entreprise se développe.
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De temps en temps, les clients font quelque chose d'inattendu :
- Ils enregistrent et publient quelque chose qu'ils ne devraient pas.
- Ils partagent leur mot de passe.
- Ils veulent un schéma de couleurs personnalisé.
- Ils ont besoin de conditions de paiement personnalisées.
Au fur et à mesure, la startup, désormais un peu plus âgée et un peu moins portée à prendre des risques, met à jour son contrat. Le document devient plus long et plus difficile à manier. Les avocats s'en mêlent et corrigent le langage imprécis avec une ponctuation appropriée. Ils numérotent les clauses, mettent les choses en retrait et remplacent les mots simples par des mots plus longs afin de normaliser les termes juridiques.
Des contrats plus intimidants signifient des signatures plus importantes de la part des dirigeants. Les dirigeants sont convoqués, les calendriers consultés. Le processus de vente se prolonge. Tout le monde n'apprécie pas les réunions, mais tout le monde y participe, car le contrat comporte de nombreux risques et attentes et que leur emploi en dépend.
L'éléphant n'a plus d'importance
Cet éléphant était probablement une chose unique. Beaucoup de clauses n'ont même plus de sens :
- Personne n'utilise de télécopieur.
- Le modèle d'affaires a changé.
- Tout le monde peut utiliser le paiement en ligne.
- Les termes autrefois non conventionnels sont désormais la norme.
- Tout le monde a une caméra sur lui à tout moment.
Le monde a changé depuis l'époque où la grande entreprise établie n'était qu'une jeune pousse naïve et pleine d'entrain.
Et le contrat ne l'a pas remarqué.
Bien que ces clauses soient improbables, non pertinentes ou dépassées, elles demeurent, et chacune d'entre elles ajoute des coûts, des frictions et, avouons-le, de la déception, à l'expérience des affaires. Mais le titulaire a une aversion pour le risque, les avocats sont investis et les contrats sont simplement la façon dont les choses sont faites.
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La transaction est le canal est le produit
La nature de nombreux services a radicalement changé, d'une manière qui nous a échappé. Prenez, par exemple, l'acte d'explorer une ville.
J'étais à Berlin récemment. J'ai utilisé des applications de covoiturage et de scooter pour me déplacer. Google Translate m'a aidé à déchiffrer les menus. Google Maps m'a montré ma destination, en murmurant Straße dans mon airpod. Mon iPhone a authentifié mon visage ; Apple Pay a géré le changement de devise. AirBnB m'a aidé à envoyer un message à mon hôte pour régler les problèmes de mon séjour. Wikipédia m'a expliqué mon environnement. Les agences de voyage et les guides touristiques ne sont pas nécessaires.
Tout a changé, et le rôle des contrats n'est plus ce qu'il était. Lorsque vous commandez de la nourriture à partir d'une application de livraison, l'application contrôle ce que vous pouvez faire :
- Il ne vous permet pas de passer à l'étape suivante d'une transaction tant que vous n'avez pas terminé la précédente.
- Si quelque chose ne va pas, vous pouvez envoyer un message au conducteur.
- Il y a un système d'évaluation et une pression sociale pour que les deux parties se comportent bien.
Contrairement aux contrats de vente d'autrefois (qui devaient être limités par des mots, car ils étaient conclus entre des êtres humains), les services modernes ont des garde-fous. L'offre, le paiement, les conditions, l'exécution et l'assistance à la clientèle sont tous une seule et même chose. Le contrat est l'application, et la mise à jour de l'application met à jour le contrat.
Les anciens contrats produisent de la mousse
C'est ainsi qu'un jour, alors que l'opérateur historique est en train de mener d'interminables négociations avec un autre client, celui-ci reçoit un appel d'une jeune startup ambitieuse. Leur contrat est simple : Donnez-nous de l'argent, et nous répondrons à vos besoins.
Ce schéma se produit tout le temps dans les entreprises. L'innovateur résiste au changement. Le risque remplace l'opportunisme. Le contrat produit de la mousse.
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C'est un point de basculement souvent ignoré par les grandes organisations jusqu'à ce qu'il soit trop tard : Le moment où les frictions de la collaboration l'emportent sur le coût de la gestion des cas rares et inédits. La vérité est qu'il est impossible d'éviter l'imprévu par écrit. Cela donne à une organisation plus petite, plus agile et moins expérimentée un avantage considérable sur une grande entreprise historique. Alors, que doit faire l'opérateur historique ?
Déchirez le contrat
Apposer des clauses, des règles et des conditions sur des systèmes obsolètes ne fait que rendre ces systèmes plus difficiles à utiliser. Une grande partie du monde moderne est nouvelle, et il n'y a tout simplement aucun moyen de mettre l'ancien à jour. Nous devons repenser à ce que nous essayons de faire, en partant de la base. Nous devons d'abord concevoir et ne choisir la technologie qu'une fois que nous avons déterminé nos objectifs.
Nous devons déchirer le contrat.
Prenons l'exemple de la récente acquisition de Figma par Adobe. Pendant des décennies, Adobe a rassemblé tous les outils de conception en vue : Flash, Dreamweaver, Freehand, etc. Les formats de fichiers d'Adobe (PDF, PSD, AI) sont omniprésents dans le monde du design et au-delà. Mais ces produits appartiennent à une époque plus ancienne où la conception était une discipline, pratiquée par des designers, seuls, sur des machines puissantes. Les outils d'Adobe sont centrés sur les fichiers, ce qui les rend intrinsèquement mono-utilisateur.
Figma, en revanche, est multijoueur. Il a été conçu dès le départ pour fonctionner dans un navigateur Web, sur Internet, avec de nombreux utilisateurs simultanés.
Dans Figma, plusieurs personnes peuvent modifier le document simultanément. Si vous changez la police d'un texte alors qu'un collègue à l'autre bout du monde déplace ce même texte sur une autre page, vous vous attendez naturellement à ce que le texte apparaisse sur la nouvelle page avec la nouvelle police.
Avec l'édition traditionnelle basée sur des fichiers, c'est tout simplement impossible. C'est pourquoi vos projets Microsoft Word portent des noms de fichiers tels que research_study_AC-final-version-7-Sep 21.docx. En attendant, il n'existe pas de fichier dans Google Sheets, Figma ou Miro. Le format de fichier de Google Documents est en fait une série de transactions et d'horodatages, permettant à quiconque d'avancer et de reculer dans le temps pour voir la création du document actuel. Lorsque vous téléchargez un Google Doc, vous téléchargez en fait un instantané de ce document à ce moment précis.
Adobe a payé 20 milliards de dollars pour déchirer le contrat. Et que vous soyez un grand opérateur historique ou une institution publique byzantine, vous devriez probablement faire de même. La naïveté est une fonctionnalité, pas un bogue. Elle vous donne un regard neuf. C'est une remise à zéro. Repartez de zéro.
Personne n'apporte plus d'éléphant.
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