Article invité écrit par Dorothy Eng.
La pandémie nous a révélé que des produits et des services numériques bien conçus peuvent contribuer à rétablir la confiance dans les institutions publiques, tandis que les moins performants peuvent provoquer le phénomène inverse.
De nos jours, le public a davantage d’attentes à l’égard des gouvernements qu’auparavant : il veut interagir avec les services gouvernementaux en ligne de la même manière qu’il le fait avec ceux du secteur privé, soit de manière transparente.
Confrontés à une pression croissante pour se conformer à ces normes, les gouvernements externalisent souvent complètement leurs projets numériques, ce qui peut entraîner des coûts élevés, un manque d’implication au niveau interne et, plus inquiétant encore, une incapacité à répondre aux besoins réels de la population.
Quelle est l’alternative ? À Code for Canada, nous croyons que les gouvernements devraient s’associer à des organisations qui mettent les besoins du public au premier plan en concevant avec (et non pour) eux. Ces mêmes projets doivent également être élaborés dans le cadre d’un véritable partenariat avec les équipes gouvernementales, permettant ainsi de développer la capacité numérique au sein de la fonction publique.
Chez C4C, cette conviction est au cœur de notre travail. Nous souhaitons donc approfondir le sujet et expliquer ce à quoi elle ressemble dans la pratique.
Choisir les bons partenaires
Toute personne travaillant dans le gouvernement a dû faire face à un manque de talents et de capacités numériques en interne.
Travailler avec un partenaire peut être la première étape pour combler cette lacune. Encore faut-il choisir le bon. Les possibilités actuelles de partenariats entre les secteurs public et privé sont limitées, mais les gouvernements peuvent plutôt chercher à établir des partenariats d’intérêt public, en trouvant et en évaluant des partenaires qui partagent leurs valeurs et travaillent pour le bien public.
Les partenaires d’intérêt public ne se présentent pas toujours de la même manière : les entreprises privées, les organisations à but non lucratif et même les associations locales du mouvement des technologies civiques ont chacune beaucoup à offrir, en fonction de la nature du problème. Néanmoins, il est essentiel de mettre l’accent sur la conception inclusive, les principes agiles et un tarif qui respecte les contribuables.
Concevoir avec (et non pour) les communautés
Alors, à quoi ressemblent ces partenariats concrètement ? Travailler avec des organisations qui donnent la priorité à l’élaboration avec (et non pour) les communautés.
Les tests utilisateurs inclusifs en sont un exemple concret : les utilisateurs finaux d’un produit ou d’un service participent activement à sa création pour s’assurer qu’il répond à leurs besoins.
À Code for Canada, nous y parvenons grâce à notre programme de recherche et de mise à l’essai auprès des utilisateurs, GRIT, qui met en relation les développeurs de produits et de services numériques avec des communautés diverses et sous-représentées au Canada.
L’année dernière, nous avons collaboré avec le système des refuges de la ville de Toronto pour élaborer un nouveau formulaire de demande d’admission destiné aux clients et au personnel des refuges. Un formulaire mis à jour a été testé auprès d’un groupe diversifié d’employés de refuges. Il comprenait des questions sur les données démographiques des clients, leur santé mentale et leurs besoins en matière de soutien, ainsi que des questions incitatives pour guider le personnel tout au long du processus d’admission.
Grâce aux commentaires reçus du personnel, le formulaire a été ajusté pour améliorer l’expérience de l’utilisateur et la facilité d’utilisation. Le personnel teste actuellement le formulaire auprès des clients des refuges et continuera à l’adapter en fonction des retours obtenus.
« Nous intégrons la recherche sur les utilisateurs dans nos plans afin que chaque changement que nous apportons soit informé non seulement par la politique ou le financement… mais… par le point de vue de l’utilisateur », a déclaré Stephanie Malcher, responsable des programmes stratégiques au sein de l’équipe administrative chargée des refuges, du soutien et du logement de la ville.
Ce projet n’est qu’un exemple de ce à quoi peut ressembler la création de produits et de services avec les communautés. Nous pensons que ce travail est au cœur de la restauration de la confiance dans le gouvernement. Il s’agit de demander aux gens ce dont ils ont besoin et de travailler ensemble pour y répondre.
Renforcer la capacité numérique
Notre travail avec le système de refuge de la ville démontre également les avantages du co-développement d’une solution avec un partenaire : les équipes gouvernementales apprennent les stratégies et les compétences aux côtés de leur partenaire, de sorte qu’elles peuvent continuer à faire évoluer leur solution une fois le partenariat terminé.
Trop souvent, le budget est consacré à demander à un fournisseur de développer une solution et ce, sans investir en interne dans les compétences qui sont essentielles pour assurer son succès à long terme. À Code for Canada, nous avons constaté que la cocréation de solutions numériques avec les gouvernements est un excellent moyen de résoudre ce problème.
Au cours des cinq dernières années, nous avons intégré des dizaines de professionnels du numérique dans des équipes gouvernementales afin de créer des produits et des services numériques tout en augmentant la capacité numérique interne.
Au lieu d’envoyer des logiciels aux équipes pour qu’elles en assurent le maintien et la durabilité, nos collaborateurs de C4C renforcent les connaissances et les compétences internes de l’équipe hôte afin qu’elle puisse mieux élaborer les solutions numériques ultérieures.
La confiance du public sera renforcée lorsque les gouvernements, dont la raison d’être est d’aider les gens, seront habilités à faire exactement cela : diriger, concevoir et développer des solutions numériques qui répondent aux besoins des gens tels qu’ils sont, sans avoir à sous-traiter chaque élément à un groupe qui ne donne pas la priorité au public.
La suite des événements
Alors comment les gouvernements peuvent-ils mettre cela en œuvre ? Soit créer avec (et non pour) le public, trouver les bons partenaires, et accroître la capacité numérique interne ?
Il arrive souvent que la recherche du bon partenaire englobe ces trois éléments. À Code for Canada, nous avons été inspirés par l’éventail d’organisations que nous rencontrons dans le cadre de FWD50, qui partagent notre vision de créer des solutions numériques inclusives qui améliorent la vie des gens.
De notre côté, nous progressons dans cette voie en continuant à co-développer des produits et des services avec nos partenaires gouvernementaux, en proposant des services de tests et de recherche inclusifs auprès des utilisateurs, et en nous rendant disponibles pour un accompagnement et une consultation personnalisés.
Nous sommes impatients d’approfondir ce sujet à FWD50 cette année. D’ici là, si vous souhaitez nous contacter au sujet de notre approche dans ce domaine, n’hésitez pas à nous contacter !