Le "50" de FWD50 provient d'un outil que nous utilisons pour décider du contenu : Quelles politiques peuvent être modifiées en 50 jours ? Quelles plateformes peuvent être construites en 50 mois ? Quelle société voulons-nous dans 50 ans ?
Cette année, nous abordons les délais d'une manière différente. La modernisation de l'administration numérique de l'État ne se résume pas à la question de savoir si nos services sont disponibles sous forme numérique. Il s'agit également d'un état d'esprit qui découle du fait que le numérique est fondamentalement différent du physique.
Pensez à une pierre. Elle est permanente : À moins que vous n'essayiez activement de la détruire, elle restera là pendant longtemps. Elle est également impossible à copier : Si j'ai la pierre, vous ne pouvez pas l'avoir aussi. Si je brise la pierre en deux, je ne peux pas remonter dans le temps et la reconstituer parfaitement.
Maintenant, pensez à un fichier numérique. À moins que vous ne vous efforciez de le conserver (en alimentant la machine en électricité, en sauvegardant un disque dur ou en payant votre facture d'accès au cloud), il disparaîtra. Je peux en faire un milliard de copies identiques. Et je peux toujours restaurer une version antérieure.
Cela semble évident pour toute personne ayant déjà donné un coup de pied dans une pierre ou utilisé l'internet. Mais nous pensons rarement à ce que cela signifie pour notre vie professionnelle. Les gouvernements ont toujours un processus à sens unique : Adopter la loi, obtenir le budget, rédiger le cahier des charges, engager les entrepreneurs et construire ce que l'on avait promis de construire (cette approche de gestion de projet est qualifiée de "cascade" parce qu'elle s'écoule dans une seule direction - et peut-être aussi parce qu'elle mutile les choses qui la dépassent).
Il existe de meilleures méthodes. Si vous construisez une table et que vous apprenez que la conception n'est pas la bonne, vous modifiez le plan initial. Mais dans la plupart des ministères, on continue. Il n'y a aucun moyen pour les personnes qui fournissent le service de revenir en arrière et de modifier les politiques, même si elles savent maintenant qu'elles sont erronées. C'est un sujet dont Jennifer Pahlka parle avec beaucoup d'éloquence dans Recoding America, et ce sera l'un des thèmes principaux de FWD50 cette année.
Ceux qui veulent moderniser le gouvernement doivent travailler en trois temps différents :
Faire du passé le présent
Il y a beaucoup de choses à faire dans les couloirs du gouvernement, et le simple fait de moderniser d'anciens systèmes ou de fournir des alternatives numériques offre de nombreuses possibilités de travail. Dans de nombreux cas, ces systèmes sont dépassés à cause du folklore : Aux États-Unis, la loi sur la réduction de la paperasserie (Paperwork Reduction Act) sert souvent d'excuse pour ne pas parler avec les utilisateurs finaux, ce qui signifie que nous concevons des systèmes pour le processus gouvernemental plutôt que pour les besoins de l'utilisateur final.
Les ministères commencent à embaucher des gestionnaires de produits, qui défendent les intérêts des utilisateurs finaux, mais ils sont encore relativement rares. Et sans gestionnaires de produits, nous ne comprenons pas vraiment les contraintes et les exigences de nos utilisateurs.
En voici un exemple : De nombreuses personnes qui tentent d'obtenir des timbres d'alimentation n'ont qu'un téléphone portable ; pour utiliser un ordinateur fixe, elles doivent prendre un créneau horaire dans une bibliothèque ; si leur temps est écoulé avant qu'elles ne remplissent le formulaire, elles doivent revenir un autre jour.
Nous devons cesser de valoriser l'exactitude au lieu de l'utilité, et concevoir pour l'utilisateur, et non pour le processus.
Transformer les lois en mise en oeuvre
Les législateurs rédigent des lois byzantines qui comptent souvent des dizaines de milliers de pages. Il faut en finir avec cette pratique. Il est impossible de remettre à quelqu'un un code fiscal de 70 000 pages et de lui dire "faites-en une application". Certaines de ces lois sont volontairement complexes. Dans d'autres pays, déclarer ses impôts prend une quinzaine de minutes pour la plupart des gens ; en Amérique du Nord, c'est une industrie qui rapporte des milliards de dollars.
Tout système qui veut rester organisé doit investir une partie de son énergie dans son administration. Une équipe de dix personnes est facile à coordonner grâce à des réunions régulières ; une équipe de cent personnes nécessite des gestionnaires dévoués ; une équipe de mille personnes a des gestionnaires qui se contentent de gérer des gestionnaires. Plus un système est grand, plus il nécessite de gestion. Selon certaines études, le nombre de fonctionnaires dans les administrations locales a augmenté quatre fois plus vite que la population de ces régions.
Il s'agit d'une loi physique immuable : Un système finit par ne plus pouvoir payer le coût de son maintien. L'entropie atteint toutes les formes de choses, même les bureaucraties. La seule façon de résoudre ce problème est de réduire cette complexité en simplifiant les lois. Une partie de la législation doit consister à se demander si elle peut être mise en œuvre. Nous devons nous améliorer dans la rédaction de politiques qui peuvent être transformées en services numériques.
Rendre l’impossible possible
La technologie se développe à une vitesse fulgurante. Les services publics sont en retard sur le plan technologique, souvent pour de bonnes raisons : L'adoption des outils les plus récents peut souvent exacerber la fracture numérique. Mais ce n'est pas une raison pour rester dans l'âge de pierre alors qu'il existe de très bons outils à utiliser. Nous devons nous demander "qu'est-ce qui est maintenant possible ?".
On parle de dépendance au sentier lorsque les conditions à l'origine d'un phénomène ont tendance à perpétuer ce comportement. Les États-Unis ont tardé à adopter les cartes de crédit à code PIN et à puce parce qu'ils ont été les pionniers du secteur des cartes de crédit et que tout le monde disposait de ces machines destinées à copier les signatures. À l'inverse, l'Afrique ne disposait pas de lignes téléphoniques terrestres généralisées et a donc rapidement adopté les téléphones mobiles.
Voici un excellent exemple tiré du livre de Jen : Pour bénéficier d'une aide gouvernementale, il faut s'authentifier. Cela signifie qu'il faut remplir des formulaires détaillés avec des informations personnelles telles que son nom et son numéro de sécurité sociale. Si un demandeur commettait ne serait-ce qu'une seule erreur dans ces formulaires, il serait renvoyé à une procédure beaucoup plus lente. Cette mesure partait d'une bonne intention, bien sûr : Les gouvernements doivent protéger ces programmes d'aide contre la fraude.
Toutefois, ce n'est pas ainsi que ça fonctionne. Vous savez qui obtient tous les numéros et les noms exactement comme il le faut? Les fraudeurs. Ils ont acheté des fausses cartes d'identité et les copient-collent. Ils ne font pas d'erreurs. Au contraire, une erreur est le signe que vous n'êtes pas un fraudeur.
Ainsi, une équipe chargée de moderniser ces formulaires a imaginé une nouvelle solution : Prenez une photo de vous et une photo de votre pièce d'identité, et téléchargez-les. Un outil de reconnaissance faciale vérifiera si elles sont identiques. C'est beaucoup plus facile et plus rapide pour le demandeur, et cela a l'avantage de rendre la vie dure aux fraudeurs. La fraude a en effet diminué, tandis que le nombre de demandes acceptées a augmenté.
Nous aborderons ces trois sujets lors de la conférence FWD50 en novembre. Que vous souhaitiez transposer le passé dans le présent, créer des politiques qui peuvent devenir des applications étonnantes ou trouver des technologies qui rendent de nouvelles choses possibles, la conversation sera exceptionnelle.