Ne comptez pas les portails — comptez les installations

Ce billet résume la recherche que nous avons présentée au début de l'édition du 15 avril 2025 de FWD50. Il est imprécis car les données sur les applications gouvernementales sont limitées. Un produit applicatif moderne suit les utilisateurs actifs quotidiens et mensuels (DAU/MAU) ainsi que les téléchargements et installations. Mais le parfait est souvent l'ennemi du suffisamment bon, alors voici notre meilleure tentative de données initiales.

Les nombreuses façons de mesurer le gouvernement numérique (et ce qui ne va pas avec elles)

Les gouvernements adorent les métriques. Nous entendons parler du nombre de citoyens possédant des cartes d'identité numériques, du nombre de services en ligne, de la dernière stratégie d'IA publiée, ou du simple nombre de services numériques offerts. Bien qu'impressionnantes — X millions de pièces d'identité numériques émises, Y% de services disponibles en ligne, Z chatbots lancés — ces métriques mesurent souvent le côté offre du gouvernement numérique.

En d'autres termes, elles nous indiquent ce que le gouvernement a construit, plutôt que ce que les gens utilisent réellement. Et le gouvernement numérique ne se limite pas à la construction.

Il s'agit d'adoption. Et de nos jours, l'adoption numérique signifie des applications.

Le gouvernement dans votre poche

Imaginez un chiffre unique qui vous indique, d'un coup d'œil, à quel point le gouvernement numérique a pénétré la vie quotidienne. Une métrique qui reflète à la fois la capacité du gouvernement à fournir des services numériques utiles et la volonté d'un citoyen de les utiliser.

En voici une étonnamment simple : Combien de personnes installent une application gouvernementale multifonctionnelle sur leur téléphone ?

Les smartphones sont notre point d'ancrage dans le monde numérique. C'est là que nous effectuons nos opérations bancaires, communiquons, faisons nos achats et naviguons. Si le "gouvernement" fait vraiment partie de la vie numérique des gens, il devrait être présent sur cet appareil aux côtés d'autres applications indispensables. L'installation et l'utilisation d'applications connectent l'offre à la demande.

Télécharger l'application gouvernementale tout-en-un de votre pays, c'est voter avec vos doigts. Cela signifie que votre gouvernement a créé quelque chose de précieux et que vous en tirez de la valeur. Cela démontre à la fois :

• La capacité à fournir un service. Après tout, il est difficile de construire et de soutenir une application multi-services, depuis les décideurs qui obtiennent l'adhésion jusqu'aux équipes techniques qui mettent en œuvre la livraison continue, en passant par la gestion de produit et les tests utilisateurs.

• L'adoption du service. Si les gens le trouvent utile et meilleur que les alternatives papier ou centrées sur le web, alors ils reconnaîtront que le gouvernement leur est précieux..

Cette métrique simple déplace l'attention du gouvernement numérique sur papier vers le gouvernement numérique en pratique – littéralement dans les poches des gens.

Trop brutal ?

Certes. Mais parfois, il faut un instrument contondant pour produire un changement significatif.

Il y a beaucoup de défauts dans la comparaison des juridictions selon l'adoption d'applications. D'une part, tous les pays n'ont pas une application unique et unifiée. De plus, les téléchargements ne mesurent pas les utilisateurs actifs. Mais l'adoption force les gouvernements à se demander : malgré toutes nos stratégies et nos portails, avons-nous créé quelque chose de si utile que des millions de personnes choisissent de l'installer ? C'est peut-être un signal d'alarme utile pour tout gouvernement qui assimile le lancement d'un service à la réussite du gouvernement numérique.

Que signifie "multifonctionnel" ?

Ici, nous entendons une application nationale, interdépartementale et multi-services. Une application qui combine plusieurs services majeurs (comme l'identification personnelle, les impôts, les soins de santé, les prestations, les licences, les permis, les amendes, le vote ou d'autres fonctions gouvernementales) dans une interface unique avec une connexion unique.

Une application qui ne gère qu'une fonction étroite (comme le paiement du stationnement ou l'horaire des bus municipaux) ne compte pas. Celles-ci ne "testent pas vraiment la capacité numérique" au-delà d'un seul département, car les applications multifonctionnelles nécessitent une coopération interdépartementale en coulisses, ce qui est un signe clair de maturité numérique. Nous nous intéressons aux applications qui sont une porte d'entrée numérique vers tous les services gouvernementaux, même si cette porte ne fait que commencer à s'ouvrir.

Prenons le Brésil comme exemple. L'application gov.br du gouvernement brésilien est un portail unifié vers d'innombrables services fédéraux. Un citoyen peut accéder aux informations fiscales, demander des prestations, consulter des dossiers médicaux, renouveler des licences et plus encore, le tout au même endroit. En 2021, environ la moitié de tous les Brésiliens – plus de 100 millions de personnes – avaient un compte sur l'application gov.br. De toute évidence, cela constitue une application gouvernementale numérique adoptée.

Autre exemple : l'application Diia en Ukraine. L'objectif déclaré de l'application était de mettre "l'État dans un smartphone". Elle propose désormais plus de 100 services, pas seulement des passeports numériques, des permis de conduire, l'enregistrement d'entreprises et les déclarations fiscales, mais aussi des choses plus banales comme les changements d'adresse et la présentation de votre pièce d'identité dans un bar. L'application, construite dans des conditions incroyablement difficiles, est maintenant activement exportée vers d'autres pays.

Établir une liste d'adoption

Pour établir un tableau préliminaire d'adoption, nous avons consulté de nombreuses sources différentes. Nous avons vérifié les boutiques d'applications, les portails de données ouvertes gouvernementaux, les communiqués de presse et même les discours ministériels. Dans certains pays, le Google Play Store ou Apple App Store affichent les chiffres de téléchargement, mais nous avons considéré les déclarations des canaux officiels ou des médias crédibles comme plus utiles.

Nous avons ensuite associé ces chiffres aux données démographiques totales pour obtenir un pourcentage d'adoption approximatif. Oui, c'est une estimation, mais elle est cohérente d'un pays à l'autre, et c'est ce qui la rend utile pour la comparaison. Le Canada, par exemple, ne communique pas largement sur l'utilisation des applications. Mais l'Ukraine et le Brésil le font. Nous avons donc tiré le meilleur parti de ce que nous avions.

Voici ce que nous avons trouvé. Si vous disposez de meilleures données, nous serions ravis de les mettre à jour.

Voici un graphique de ces données :

Quelques conclusions

Il y a une grande différence entre un pays qui se dit numérique et un citoyen qui a l'impression qu'il l'est. Les pays en tête de cette liste sont les habituels chouchous de la modernisation du secteur public — l'Estonie, les Pays-Bas, Singapour, etc. — n'ont pas seulement construit des technologies. Ils ont changé les habitudes. Ils ont éliminé les frictions. Et ils ont gagné la confiance.

Les pays qui s'en sont moins bien sortis avaient tendance à être plus grands (bien que l'Inde, la Chine et le Brésil aient fait de grands progrès ; la Chine ne figure pas sur cette liste en grande partie parce que ses services sont fournis via WeChat, une plateforme sociale). Ils ont également tendance à être des fédérations et des républiques où la juridiction pour les tâches quotidiennes comme la conduite et les soins de santé est partagée entre la nation et l'État/province. Et ils ont tendance à s'appuyer sur le secteur privé pour de nombreuses fonctions, en particulier la médecine et la fiscalité.

Le véritable test

Voici la question ultime que chaque fonctionnaire et décideur doit se poser : Si quelqu'un s'installait dans votre pays demain, aurait-il votre gouvernement sur son téléphone d'ici la fin de la semaine ?

Si la réponse est non, vous n'êtes pas un gouvernement numérique.