Revendiquer le design pour de meilleurs services publics... Et si DOGE s'était réellement concentré sur l'efficacité?

Au cours des deux dernières décennies, le gouvernement est passé de l'administration électronique à l'administration numérique, évoluant ainsi de la simple mise en ligne de formulaires papier à la conception de services complets qui aident les citoyens à accomplir leurs démarches. Mais pour la plupart des habitant.e.s, ces services restent perçus comme une bureaucratie traduite, et non comme une prestation véritablement centrée sur l'utilisateur. Cela s'explique par le fait que nous avons poursuivi une idée erronée de l'efficacité, en privilégiant la réduction des coûts plutôt que les résultats, et en ignorant le rôle clé du design dans le redressement de situation. Le design n'est pas un simple «plus». C'est l'infrastructure du secteur public dont nous avons besoin pour comprendre ce qui fonctionne, pour qui et dans quelles conditions.