Dr. Wafa Snaineh (elle)
Présidente, Gov. Design Academy
Dre Wafa soutient actuellement plusieurs programmes de transformation du CX à l'échelle du gouvernement dans la région du Moyen-Orient et collabore avec des professionnels du CX au Canada, aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Nouvelle-Zélande et en Estonie pour faire progresser le programme de recherche mondial sur le CX dans le secteur public.
En tant que membre du conseil d'administration de la Fondation internationale pour l'expérience client dans le secteur public, Dre Wafa a supervisé le projet de recherche qui a abouti à l'élaboration du cadre des 4D pour la transformation du CX dans le secteur public et elle dirige actuellement un projet de recherche mondial sur l'importance du Customer Effort Score pour la perception du client dans le secteur public. Mme Snaineh est l'auteur du cadre XQual pour la mesure de l'expérience émotionnelle du client, qui a aidé de nombreux gouvernements à améliorer leurs pratiques de mesure de la perception du client. Elle a été l'architecte du laboratoire de conception de services Life in Abu Dhabi, ainsi que de City Makers, le laboratoire de conception du gouvernement de Dubaï. Elle soutient actuellement le programme du gouvernement d'Abu Dhabi pour une expérience client sans effort. Elle a dirigé l'élaboration des normes de prestation de services omnicanaux dans le royaume d'Arabie saoudite et a contribué à la définition de sa méthode de mesure de la transformation numérique.
Dre Wafa est l'auteure principale du modèle de Dubaï pour les services gouvernementaux et a joué un rôle fondateur dans le Dubai Model Center et dans le développement du programme Hamdan Bin Mohammed pour un gouvernement intelligent. Elle est titulaire d'un baccalauréat en génie industriel, d'une maîtrise en gestion de la performance, d'un diplôme d'études supérieures en méthodes de recherche et d'un doctorat en gestion de l'expérience client. Avant de s'installer au Canada, Mme Snaineh était cofondatrice de HNW Research and Management Consultancy, et elle continue de soutenir l'entreprise en tant que stratège en chef pour certains de ses projets les plus stratégiques. Elle est actuellement présidente de la Gov. Design Academy, basée à Ottawa (Ontario).